Caso studio
Customer Care Lab è un progetto che ha aiutato il nuovo team di Customer Care di San Marco Group a definire la sottocultura di team e il relativo piano d’azione, al fine di trasformare il posizionamento interno verso gli altri enti aziendali ed esterno verso il cliente.
Sfida di Partenza
A seguito di una riorganizzazione delle funzioni interne, San Marco Group ha trasformato il suo team di Back-Office nel team di Customer Care. Dopo un periodo di efficientamento dei processi esistenti, c’era il bisogno di comprendere quale fosse la proposta di valore interna ed esterna di questa nuova funzione.
Strategia
Abbiamo disegnato un percorso per definire il ruolo e il posizionamento interno del team, declinando nello specifico dipartimento la strategia di San Marco Group. Abbiamo inoltre elaborato la nuova proposta di valore verso i clienti.co Group; abbiamo inoltre elaborato la nuova proposta di valore verso i clienti.
Risultato
Abbiamo definito dei principi d’azione del team Customer Care, a partire dai quali abbiamo pianificato delle azioni di cambiamento strategico per rendere effettivo il nuovo posizionamento nel corso dei mesi successivi.
Il dipartimento Customer Care ha definito il proprio piano d’azione e potenziato il suo valore dentro l’organizzazione e verso i clienti
Sfida di Partenza
Secondo una nuova direzione strategica, la leadership di San Marco Group aveva deciso di trasformare la pre-esistente funzione di Back Office in Customer Care. Questo cambio di nomenclatura sottendeva la volontà operativa di aumentare la vicinanza al cliente, tramite un team dedicato. In un periodo iniziale, la responsabile di team ha quindi incrementato l’efficienza dei processi di back office esistenti, creando spazio e tempo per delle nuove modalità di lavoro del team Customer Care. Si è manifestato quindi il bisogno di capire quale fosse il valore aggiunto che poteva portare l’ufficio al cliente, tenendo in conto della situazione attuale. C’era quindi la necessità di comprendere la relazione con gli altri enti aziendali, con l’obiettivo di trovare la proposta di valore unica che il Customer Care poteva offrire, sia all’organizzazione, sia ai clienti.
Strategia
Abbiamo quindi progettato un percorso in più tappe in cui abbiamo coinvolto i responsabili del team Customer Care, in modo da fotografare il contesto organizzativo e identificare il proprio valore aggiunto per arricchire l’esperienza del cliente.
Per questo abbiamo seguito i seguenti passi:
Risultato
Grazie al percorso Customer Care Lab, il team Customer Care Lab ha potuto allinearsi sulla direzione futura da intraprendere per incrementare il valore aggiunto verso l’azienda e i clienti. Nello specifico, tra gli output di progetto annoveriamo:
Il progetto ha mappato le relazioni esistenti all’interno dell’organizzazione, intervistando attori aziendali e ricavando azioni strategiche basate sulle evidenze raccolte.
Il progetto ha portato a scrivere delle linee guida di team, per cambiare il suo posizionamento secondo una strategia definita. Questa trasformazione dei comportamenti di team si configura quindi come la stipula di una nuova sotto-cultura di team.
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