Caso studio
Comprendere bisogni reali e trasformarli in soluzioni concrete per migliorare l’esperienza dei clienti e utenti finali Up Day, abilitando le persone dell’Azienda all’applicazione della metodologia del Design Thinking.
Sfida di Partenza
Nonostante la digitalizzazione dei servizi permettesse la raccolta di un grande volume di dati quantitativi, Up Day desiderava integrare questi dati con informazioni qualitative dirette, derivanti dall’esperienza vissuta dai propri clienti B2B e utilizzatori. Le informazioni raccolte avevano lo scopo di rendere l'offerta ancora più efficace e guidare decisioni di business in maniera più informata.
Strategia
Nella prima parte del percorso “Customer Discovery Run”, abbiamo condotto interviste con 20 clienti B2B, rappresentati dalla funzione HR di altrettante organizzazioni, e 20 utenti finali. Inoltre, le 40 interviste sono state supportate dalla compilazione di diari di utilizzo, per raccogliere insight dettagliati su bisogni, comportamenti e percezione dell’Azienda. Questi dati qualitativi, analizzati e aggregati, hanno poi alimentato una fase di co-design, nella quale abbiamo ridisegnato l’esperienza cliente sulla base degli insight raccolti e ottimizzato processi interni per garantire maggiore adesione, impatto e vantaggio competitivo.
Risultato
L’analisi condotta ha fornito a Up Day una nuova chiave di lettura dei propri dati. Questa ha portato a una riprogettazione strategica dell’esperienza cliente e all’ottimizzazione di flussi interni, con l’obiettivo di rendere più fluida e soddisfacente l’interazione tra Up Day e i propri clienti. Inoltre, a partire dagli insight strategici raccolti, abbiamo generato 6 diverse proposte di cambiamento, realizzate sotto forma di prototipi dei servizi e i rispettivi piani di implementazione.
Abbiamo aiutato Up Day a trasformare i dati in insight strategici, per un servizio più vicino a clienti B2B e utenti.
Sfida di Partenza
L’ampia digitalizzazione dei servizi Up Day aveva permesso la raccolta di molti dati quantitativi, ma per comprendere a fondo le esigenze dei clienti B2B e degli utenti finali serviva un’integrazione con insight qualitativi. Il rischio, in questi casi, è quello di basare le decisioni su numeri privi di un’interpretazione esperienziale diretta.
Strategia
Per rispondere a questa esigenza, Amploom ha guidato una ricerca qualitativa su un campione eterogeneo di clienti e utenti finali, che rappresentassero il più possibile la popolazione di clienti e utenti Up Day. Il processo di definizione dei profili da coinvolgere nella ricerca qualitativa ha previsto sia un’analisi del percepito dell’Azienda, tramite lo strumento Empathy Map, sia uno screener delle tipologie di clienti e utenti da coinvolgere.
In questo modo, le interviste e i diari di utilizzo hanno permesso di far emergere bisogni latenti e criticità. Successivamente, i dati raccolti e aggregati hanno alimentato una fase di co-design in cui i responsabili Up Day di aree diverse hanno partecipato attivamente alla progettazione del cambiamento, applicando metodologie di Service Design e Design Thinking per ridisegnare i touchpoint chiave dell’esperienza cliente e ottimizzare i processi interni per supportare il cambiamento in modo efficace e sostenibile. La progettazione di questi nuovi “punti di contatto” ha tenuto conto degli elementi valoriali di Up Day, Società Benefit, in modo da trasmetterli nelle nuove esperienze di servizio.
Risultato
Il percorso “Customer Discovery Run” ha permesso di ridefinire l’esperienza di servizio per i clienti Up Day, per renderla più aderente ai bisogni reali. Oltre a ottenere una fotografia dettagliata dei propri clienti B2B e utenti attraverso l’indagine qualitativa, Up Day ha reso i propri servizi ancora più allineati con i propri valori aziendali, essenziali per una Società Benefit.
Inoltre, il nostro processo di change engagement ha coinvolto attivamente le persone interne nella creazione dei prototipi ed ha generato un forte senso di appartenenza e responsabilità: i team che hanno partecipato al progetto sono oggi i promotori del cambiamento, impegnati a trasformare i prototipi nati nella fase di co-design in soluzioni concrete e implementabili.
La riprogettazione dei servizi Up Day in ottica cliente – centrica e in maniera aderente ai valori aziendali di Up Day.
La struttura del progetto si è ispirata al mindset e all’approccio del Design Thinking e del Double Diamond, in modo da trasferirli come metodo di lavoro al team Up Day.
Parlacene e scopriamo insieme come possiamo supportarti nel far diventare oggi la tua organizzazione di domani.
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