Progettare nuovi meccanismi per efficientare la collaborazione tra funzione Service e Ufficio Tecnico
Un percorso di co-progettazione volto a costruire un processo di scambio di conoscenza che abiliti Service e Ufficio Tecnico a lavorare in modo più proficuo
Il progetto ha coinvolto attivamente il Service e l’Ufficio Tecnico nell’analisi dei loro precedenti procedure e interazionilavorative e nella progettazione di nuovi meccanismi abilitanti della collaborazione tra i due uffici, definiti nel dettaglio a livello di processo aziendale.
Progetto svolto in collaborazione con Niuko – Innovation & Knowledge
Settore Azienda
Produzione di macchinari e sistemi laser
Servizi Amploom
Service Design Employee Experience Design
Persone Coinvolte
4 tecnici Service, 3 Product Owner dell’ufficio tecnico, i 2 responsabili dei due uffici
Sfida di Partenza
Aumentare l’autonomia tecnica del Service ed efficientare la relazione con l’ufficio tecnico
Sisma necessitava di analizzare la gestione post-vendita e strutturare lo scambio di conoscenze tecniche tra Service e Ufficio Tecnico. L’obiettivo era aumentare l’autonomia del Service nella risoluzione di problemi tecnici ed efficientare e ridurre il tempo che l’ufficio tecnico dedica a supporto del Service.
Strategia
Progettare una collaborazione efficace tra Service e ufficio tecnico partendo dall’analisi della gestione post-vendita
Insieme a Niuko, abbiamo coinvolto sette figure rappresentanti di Service e Ufficio Tecnico e i responsabili prima di tutto nella mappatura della gestione del post-vendita per far emergere criticità tra i due uffici. Alla luce dell’analisi sono state co-progettate le soluzioni condensate e dettagliate poi nel nuovo processo aziendale che descrive lo svolgimento dei tre meccanismi di scambio di conoscenza.
Risultato
Un nuovo processo di scambio di conoscenze tra Service e Ufficio Tecnico tramite tre meccanismi abilitanti
Il team di progetto ha sviluppato tre meccanismi per efficientare la collaborazione tra Service e ufficio tecnico, mappati a livello di processo aziendale con relative linee guida operative. Ha poi pianificato la realizzazione e implementazione dei meccanismi. Infine, il progetto ha generato tra i partecipanti maggior empatia e senso di affiatamento collaborativo.
Tramite gli strumenti del Service Design abbiamo progettato insieme al Service e all’Ufficio Tecnico dei meccanismi di efficientamento
Sfida di Partenza
Aumentare l’autonomia tecnica del Service ed efficientare la relazione con l’ufficio tecnico
Sisma S.p.A. è un riferimento a livello mondiale per la progettazione e produzione di macchinari e sistemi laser di altissima precisione.
L’azienda ha contattato Niuko e Amploom per revisionare la gestione dell’assistenza e del post-vendita e per strutturare lo scambio di conoscenze tecniche tra due uffici fortemente inter-dipendenti, il Service e l’ufficio tecnico.
L’obiettivo prefissato era da un lato quello di aumentare l’autonomia del Service nella risoluzione di problemi tecnici specifici dei macchinari, dall’altro quello di efficientare e ridurre il tempo che l’ufficio tecnico dedica a supporto del Service, in modo tale da rendere più significativa ed efficace la collaborazione tra i due uffici per tutti gli attori coinvolti.
Strategia
Progettare una collaborazione efficace tra Service e ufficio tecnico partendo dall’analisi della gestione post-vendita
Insieme a Niuko, abbiamo sviluppato un percorso di co-progettazione e formazione sul Service Design che ha coinvolto sette figure tra tecnici del Service e Product Owner dell’ufficio tecnico e i due responsabili degli uffici interessati. Il percorso ha previsto 6 sessioni:
un kick-off per coinvolgere attivamente i partecipanti e definire strategicamente il perimetro di intervento;
l’analisi tramite Service Blueprint della gestione del cliente nel post-vendita per far emergere le criticità di cooperazione tra gli uffici;
la generazione di molteplici soluzioni alle criticità emerse, prioritizzate e condensate in tre meccanismi abilitanti;
due sessioni finali dedicate alla mappatura dettagliata del nuovo processo di scambio di conoscenza tra i due uffici, specificando lo svolgimento pratico di ogni meccanismo generato;
infine, gli output del percorso e il piano di implementazione dei meccanismi sono stati presentati a CEO, responsabili dei due uffici e responsabile HR, e approvati.
Risultato
Un nuovo processo di scambio di conoscenze tra Service e Ufficio Tecnico tramite tre meccanismi abilitanti
11
persone coinvolte, tra operativi, responsabili, HR e CEO
2
mappature di processo (AS IS e TO BE)
3
nuovi meccanismi abilitanti di collaborazione
I risultati del percorso sono:
la costruzione di tre meccanismi volti a efficientare la collaborazione tra Service e ufficio tecnico, uno legato a riunioni interne, uno legato a sistemi informativi interni e l’ultimo allo sviluppo di strumenti di assistenza intelligenti. Il nuovo processo aziendale definito illustra lo svolgimento dei tre meccanismi, fornendo delle linee guida operative;
la pianificazione della realizzazione e implementazione dei meccanismi progettati, con assegnazione di responsabilità, tempistiche, KPI e valutazione dei costi;
il coinvolgimento attivo delle 7 figure operative in tutte le fasi di progetto, a partire dall’analisi della gestione post-vendita, ha permesso ai partecipanti stessi di comprendere in modo inedito le dinamiche lavorative della controparte e ha generato empatia e maggior senso di affiatamento nella collaborazione tra i due uffici.
"Amploom e Niuko hanno trovato i giusti appigli per migliorare i processi in oggetto, creando i corretti strumenti per gestire in maniera efficace il flusso informativo."
"Da una prima analisi è emerso fin da subito come fosse necessario far dialogare le due aree nella stessa lingua, ma soprattutto fare in modo che ogni singolo dipartimento facesse emergere il reale bisogno di informazioni al fine di soddisfare il cliente finale.
A distanza di alcune settimane, le due aree si sono poste degli obiettivi di miglioramento, che hanno condiviso e che monitorano in un meeting giornaliero di 15 minuti.
"
Stefano Bernardi, Responsabile Ufficio Tecnico
"Invece, grazie alla volontà dei partecipanti ed al supporto e competenza di Amploom e Niuko, si è subito instaurato un clima costruttivo orientato alla risoluzione condivisa dei problemi."
"Il progetto di collaborazione tra il service e l’ufficio tecnico, nato per rispondere alla crescente pressione di richieste da una parte e la volontà di diventare più autonomi dall’altra, è partito con qualche dubbio sull’efficacia e con il timore di possibili contrasti tra i due gruppi.
In poche sessioni, sono state definite metodologie pratiche e attuabili in tempi brevi, che aiuteranno sicuramente a raggiungere gli obiettivi iniziali del progetto. Un’esperienza positiva che ha rafforzato lo spirito di squadra e la capacità di affrontare le sfide con metodo e visione comune."
Massimo Meda, Responsabile Service
"Il percorso ha stimolato un confronto costruttivo, portando alla definizione di proposte concrete che sicuramente potranno rafforzare sensibilmente la gestione della conoscenza, la condivisione delle informazioni e la visibilità sulle problematiche dei clienti."
"Già oggi si nota un miglioramento nella comunicazione tra service e ufficio tecnico e una maggiore sinergia operativa.
Le soluzioni emerse sono sicuramente sfidanti ma rappresentano opportunità reali per rendere più efficiente il servizio, valorizzare le competenze interne e garantire un supporto sempre più qualificato ai clienti.
Ritengo che il progetto in questione abbia favorito un importante passo in avanti nella collaborazione tra ufficio tecnico ed assistenza."
Marco Caregaro Negrin, Maurizio Marcato, Luca Passarella, Responsabili Gruppi Progettazione
"Durante le attività ci siamo confrontati con i nostri colleghi dell'help-desk per cercare di ricostruire cosa avviene all'arrivo di una segnalazione da parte di un cliente che chiede supporto."
"Poi, analizzando cosa avviene internamente all'azienda in questi casi abbiamo capito quanto sia impegnativo anche il lavoro degli altri dipartimenti aziendali e quante informazioni vanno perse ogni giorno a causa di flussi o processi errati interni all'azienda. Ci sono stati momenti di confronto importanti, ma alla fine abbiamo rafforzato la sinergia tra i gruppi e siamo convinti che insieme riusciremo a migliorare l'ambiente di lavoro per tutti a vantaggio anche del supporto ai clienti finali."
"In tutta onestà abbiamo approcciato al percorso con un certo scetticismo, avendo in passato già provato percorsi simili in passato. Con il supporto del team Amploom-Niuko, invece siamo riusciti a far emergere criticità nello scambio di informazioni tra service ed ufficio tecnico che non conoscevamo."
"Grazie a un clima collaborativo e costruttivo, abbiamo trovato insieme nuove soluzioni che verranno presto implementate; già da subito, però, la maggiore consapevolezza reciproca ha migliorato le relazioni interne e rafforzato la collaborazione tra i reparti, con benefici concreti anche per i nostri clienti."
Cosa c’è di Service Design?
Le mappature di processo sono state svolte seguendo la metodologia del Service Design. In particolare per l’analisi della gestione post-vendita e per la progettazione del nuovo processo è stata utilizzata la Service Blueprint.
Cosa c’è di Employee Experience Design?
La co-progettazione di processo e meccanismi di scambio di conoscenza ha coinvolto in prima persona i rappresentanti degli uffici interessati per generare delle soluzioni sì di efficientamento, ma che partissero prima di tutto dalle necessità delle persone coinvolte nelle dinamiche progettate.
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